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軌道交通滿意度評價
一、城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查
➤ 產(chǎn)品簡介
建立XX軌道交通乘客滿意度指標體系，通過乘客滿意度調(diào)查，了解現(xiàn)有顧客群體特點，乘客對軌道交通的服務(wù)需求及滿意情況，得出乘客滿意度數(shù)值，提出改善建議，找出服務(wù)短板及提升方向。
➤工作依據(jù)
（1）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）；
（2）《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法》；
（7）其他適宜的地方標準、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）可以獲得乘客滿意度及忠誠度得分及具體指標分析結(jié)果;
（2）分析得出網(wǎng)絡(luò)營運時代影響和提升乘客滿意度的關(guān)鍵要素;
（3）可以獲得合同期內(nèi)相應(yīng)年度的乘客滿意度研究分析(分線路的滿意度分析);
（4）有助于建立網(wǎng)絡(luò)營運背景下的數(shù)據(jù)庫，為可持續(xù)的滿意度指標體系構(gòu)建設(shè)立基準;
（5）可以為軌道集團服務(wù)能力和運營能力的進一步提升提供咨詢建議。
（6）通過對軌道經(jīng)營資源現(xiàn)狀、乘客滿意度及期望分析，為軌道經(jīng)營工作的提升提供咨詢建議。
➤ 產(chǎn)品特點
從認證機構(gòu)自身優(yōu)勢來看，方圓標志認證集團作為國內(nèi)知名的認證機構(gòu)，認證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備公共服務(wù)滿意度評估、公眾質(zhì)量滿意度測評、顧客滿意度調(diào)查、在線客戶滿意度調(diào)查及質(zhì)量提升系統(tǒng)等實踐經(jīng)驗，對于城市軌道交通第三方乘客滿意度調(diào)查實施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專家?guī)欤瑓R集了數(shù)十名具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的工程咨詢專家，專業(yè)涉及運營組織、運營管理、土建結(jié)構(gòu)、車輛、信號、通信、線路、供電、機電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來自運營、建設(shè)、高校、科研機構(gòu)、設(shè)計、施工等單位。
二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價項目
➤ 產(chǎn)品簡介
以單條運營線路為評價單位，聘請專家從乘客滿意度、服務(wù)保障能力、 運營服務(wù)關(guān)鍵指標三個方面，研判并評價運營服務(wù)質(zhì)量評價指標體系運行情況：
(1)乘客滿意度
包括進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘、咨詢、投訴 、安全感 7個評價指標。
(2)服務(wù)保障能力
包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障6個一級指標。
(3)運營服務(wù)關(guān)鍵指標
運營服務(wù)關(guān)鍵指標包括行車服務(wù)、客運設(shè)施可靠性、乘客投訴回應(yīng)3個類別。
➤工作依據(jù)
（1）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）；
（2）《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法》；
（7）其他適宜的地方標準、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）夯實運營服務(wù)保障的管理基礎(chǔ)：制度、人員、設(shè)備；
（2）對服務(wù)短板進行精細化管理和改善：指標建設(shè)為運營、運營服務(wù)為乘客；
（3）以評價為驅(qū)動，助力合肥軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量再上新臺階；
（4）為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)；
（5）踐行地鐵“五心”服務(wù)，即對待乘客要熱心、處理事情當細心、解答問題須耐心、聽取意見應(yīng)虛心、改進工作必誠心。
➤ 產(chǎn)品特點
從認證機構(gòu)自身優(yōu)勢來看，方圓標志認證集團作為國內(nèi)知名的認證機構(gòu)，認證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備道路交通安全管理體系認證、國際鐵路行業(yè)標準體系認證、城市軌道交通裝備產(chǎn)品認證、軌道交通全過程技術(shù)服務(wù)等實踐經(jīng)驗，對于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價實施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專家?guī)�，匯集了數(shù)十余名具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的工程咨詢專家，專業(yè)涉及運營組織、運營管理、土建結(jié)構(gòu)、車輛、信號、通信、線路、供電、機電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來自運營、建設(shè)、高校、科研機構(gòu)、設(shè)計、施工等單位。
~ 歡迎洽詢 ~
電話：010-68708513
郵箱：qj@cqm.com.cn
➤ 產(chǎn)品簡介
建立XX軌道交通乘客滿意度指標體系，通過乘客滿意度調(diào)查，了解現(xiàn)有顧客群體特點，乘客對軌道交通的服務(wù)需求及滿意情況，得出乘客滿意度數(shù)值，提出改善建議，找出服務(wù)短板及提升方向。
➤工作依據(jù)
（1）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）；
（2）《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法》；
（7）其他適宜的地方標準、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）可以獲得乘客滿意度及忠誠度得分及具體指標分析結(jié)果;
（2）分析得出網(wǎng)絡(luò)營運時代影響和提升乘客滿意度的關(guān)鍵要素;
（3）可以獲得合同期內(nèi)相應(yīng)年度的乘客滿意度研究分析(分線路的滿意度分析);
（4）有助于建立網(wǎng)絡(luò)營運背景下的數(shù)據(jù)庫，為可持續(xù)的滿意度指標體系構(gòu)建設(shè)立基準;
（5）可以為軌道集團服務(wù)能力和運營能力的進一步提升提供咨詢建議。
（6）通過對軌道經(jīng)營資源現(xiàn)狀、乘客滿意度及期望分析，為軌道經(jīng)營工作的提升提供咨詢建議。
➤ 產(chǎn)品特點
從認證機構(gòu)自身優(yōu)勢來看，方圓標志認證集團作為國內(nèi)知名的認證機構(gòu)，認證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備公共服務(wù)滿意度評估、公眾質(zhì)量滿意度測評、顧客滿意度調(diào)查、在線客戶滿意度調(diào)查及質(zhì)量提升系統(tǒng)等實踐經(jīng)驗，對于城市軌道交通第三方乘客滿意度調(diào)查實施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專家?guī)欤瑓R集了數(shù)十名具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的工程咨詢專家，專業(yè)涉及運營組織、運營管理、土建結(jié)構(gòu)、車輛、信號、通信、線路、供電、機電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來自運營、建設(shè)、高校、科研機構(gòu)、設(shè)計、施工等單位。
二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價項目
➤ 產(chǎn)品簡介
以單條運營線路為評價單位，聘請專家從乘客滿意度、服務(wù)保障能力、 運營服務(wù)關(guān)鍵指標三個方面，研判并評價運營服務(wù)質(zhì)量評價指標體系運行情況：
(1)乘客滿意度
包括進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘、咨詢、投訴 、安全感 7個評價指標。
(2)服務(wù)保障能力
包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障6個一級指標。
(3)運營服務(wù)關(guān)鍵指標
運營服務(wù)關(guān)鍵指標包括行車服務(wù)、客運設(shè)施可靠性、乘客投訴回應(yīng)3個類別。
➤工作依據(jù)
（1）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）；
（2）《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）；
（3）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號）；
（4）《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號）；
（5）《GB/T 22486-2008 城市軌道交通客運服務(wù)》；
（6）《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客滿意度評價方法》；
（7）其他適宜的地方標準、內(nèi)部管理辦法。
➤ 產(chǎn)品作用
（1）夯實運營服務(wù)保障的管理基礎(chǔ)：制度、人員、設(shè)備；
（2）對服務(wù)短板進行精細化管理和改善：指標建設(shè)為運營、運營服務(wù)為乘客；
（3）以評價為驅(qū)動，助力合肥軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量再上新臺階；
（4）為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)；
（5）踐行地鐵“五心”服務(wù)，即對待乘客要熱心、處理事情當細心、解答問題須耐心、聽取意見應(yīng)虛心、改進工作必誠心。
➤ 產(chǎn)品特點
從認證機構(gòu)自身優(yōu)勢來看，方圓標志認證集團作為國內(nèi)知名的認證機構(gòu)，認證范圍覆蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)的方方面面，涵蓋電力、建筑、紡織、鋼鐵、交通運輸、信息產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)/生活性服務(wù)業(yè)以及行政機關(guān)公共服務(wù)等眾多領(lǐng)域，具備道路交通安全管理體系認證、國際鐵路行業(yè)標準體系認證、城市軌道交通裝備產(chǎn)品認證、軌道交通全過程技術(shù)服務(wù)等實踐經(jīng)驗，對于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價實施有著深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。為了更好服務(wù)于軌道交通行業(yè)，方圓建立了軌道交通專家?guī)�，匯集了數(shù)十余名具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的工程咨詢專家，專業(yè)涉及運營組織、運營管理、土建結(jié)構(gòu)、車輛、信號、通信、線路、供電、機電、安全應(yīng)急等領(lǐng)域，分別來自運營、建設(shè)、高校、科研機構(gòu)、設(shè)計、施工等單位。
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